注：本文為某智能交通公司有關(guān)運(yùn)維軟件開(kāi)發(fā)的內(nèi)部會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)該公司同意，將整理后的紀(jì)要公開(kāi)發(fā)布，與行業(yè)共享。智慧交管行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到精細(xì)化應(yīng)用階段，不僅管理上要體現(xiàn)精細(xì)化，企業(yè)為管理者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，相應(yīng)也要精細(xì)化，個(gè)性化。好的系統(tǒng)和平臺(tái)，不一定是用最好的設(shè)備、最好的軟件，但一定是符合用戶(hù)需求和使用習(xí)慣的設(shè)備和軟件。

          我們的優(yōu)勢(shì)

          公司選擇做一個(gè)軟件產(chǎn)品，從戰(zhàn)略角度看，都經(jīng)過(guò)仔細(xì)的考慮，不僅從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，也比較分析了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、國(guó)內(nèi)發(fā)展水平、硬件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)優(yōu)勢(shì)等多個(gè)維度，最后選擇覺(jué)得適合我們定位與發(fā)展方向的產(chǎn)品。

          從操作可行性角度看，開(kāi)發(fā)接入運(yùn)維系統(tǒng)的子系統(tǒng)，我們有很好基礎(chǔ)。我們是國(guó)內(nèi)少數(shù)能提供成套路側(cè)光電產(chǎn)品的原產(chǎn)廠家，所有光電終端都可檢測(cè)，有幾個(gè)細(xì)分產(chǎn)品已經(jīng)和最知名IT公司建立良好合作關(guān)系，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)顯著。此外，我們也有視頻圖片類(lèi)開(kāi)發(fā)、分析的技術(shù)基礎(chǔ)，加上可檢測(cè)的其它軟硬件和通訊網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)有完整性，有較大的行業(yè)優(yōu)勢(shì)。

          外場(chǎng)或內(nèi)場(chǎng)的感知系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的輸出結(jié)果即用戶(hù)界面、工況進(jìn)行檢測(cè)。用戶(hù)界面，對(duì)于信號(hào)燈來(lái)說(shuō)就是完整、正常的燈色等，對(duì)于視頻來(lái)說(shuō)，就是清晰、穩(wěn)定的畫(huà)面，而對(duì)于服務(wù)器、交換機(jī)類(lèi)支撐設(shè)備來(lái)說(shuō)，主要是數(shù)據(jù)流推出質(zhì)和量、軟硬工況檢測(cè)等。各類(lèi)被檢測(cè)出的故障，最好能有旁證支撐，比如顯示類(lèi)設(shè)備壞了，聯(lián)動(dòng)視頻記錄，以便后續(xù)分析、維修。故障檢測(cè)，有直測(cè)有推測(cè)，優(yōu)先級(jí)不同，這部分是自動(dòng)化功能；根據(jù)工況、環(huán)境、歷史大數(shù)據(jù)等能有效預(yù)測(cè)故障，或許有一些技術(shù)含量。故障感知系統(tǒng)要追求很高的正確度，超過(guò)一個(gè)閾值的誤報(bào)率帶來(lái)的損失通常高于收益，不被客戶(hù)接受。

          用戶(hù)習(xí)慣優(yōu)先

          這個(gè)項(xiàng)目（開(kāi)發(fā)）主要涉及的任務(wù)，是系統(tǒng)匯聚自動(dòng)感知的、人工報(bào)修的故障數(shù)據(jù)到服務(wù)端后的應(yīng)用。根據(jù)安全規(guī)則，系統(tǒng)必須保證管理面與用戶(hù)界面隔離，系統(tǒng)管理面使用者是專(zhuān)業(yè)人士，界面用典型的系統(tǒng)管理配置風(fēng)格就可以。用戶(hù)界面，廣義的說(shuō)，不只是PC端界面，還有移動(dòng)端APP界面。用戶(hù)面使用者可能是非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人士，多數(shù)是業(yè)務(wù)專(zhuān)家，是系統(tǒng)的操作者、使用者，需要仔細(xì)設(shè)計(jì)好動(dòng)作頁(yè)面。好的用戶(hù)界面，首先是一個(gè)人性化、自動(dòng)化的辦公流程界面，是對(duì)之前有紙辦公的數(shù)字化、信息化。有紙辦公流程幾乎都是經(jīng)過(guò)一段時(shí)期使用、優(yōu)化后固化了的，經(jīng)辦人員的辦事潛意識(shí)流已經(jīng)被培養(yǎng)起來(lái)，所以在開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)，無(wú)紙化辦公流程不要在各操作步驟上做大調(diào)整，要符合已有習(xí)慣的一站式處理。

          一個(gè)運(yùn)維系統(tǒng)，除資產(chǎn)管理外，還包括感知、故障分析、維護(hù)與評(píng)價(jià)等動(dòng)態(tài)子系統(tǒng)，運(yùn)維任務(wù)參與者主要角色有三大類(lèi)：

          常用軟件，不管是在PC端，還是在APP端，一直被各類(lèi)風(fēng)格的軟件培養(yǎng)出了使用習(xí)慣，很多已經(jīng)是下意識(shí)的操作。比如手機(jī)界面，用慣了蘋(píng)果的就不喜歡其它的手機(jī)品牌，用慣了三星的，可能也不喜歡華為的；用習(xí)慣了HK的，可能就不習(xí)慣DH的，用慣了YS的，也不一定習(xí)慣其它品牌。人的使用習(xí)慣已經(jīng)潛移默化到大腦，形成下意識(shí)、肌肉記憶，直接影響使用者評(píng)價(jià)。有時(shí)僅因?yàn)檫@個(gè)原因，客戶(hù)就會(huì)對(duì)其它產(chǎn)品棄之不用，所以要分析不同角色的操作意識(shí)流。

           需要多分析、多參考相近屬性的知名大軟件，參考不同行業(yè)的軟件界面，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品可能經(jīng)過(guò)十億級(jí)用戶(hù)使用、優(yōu)化迭代。我們的軟件還僅是一個(gè)工具軟件，在一個(gè)大城市并發(fā)用戶(hù)數(shù)可能還不到1K，用戶(hù)角色分類(lèi)少，畫(huà)像相對(duì)簡(jiǎn)單，沒(méi)有多少基本屬性和心理屬性，主要還是操作行為屬性分析。智能運(yùn)維軟件的操作，無(wú)非是發(fā)現(xiàn)故障、分析故障、解決故障三大塊，以及事后統(tǒng)計(jì)分析，和產(chǎn)品質(zhì)量控制閉環(huán)，和服務(wù)水平優(yōu)化閉環(huán)。用互聯(lián)網(wǎng)思維講，就是如何高效、安全、低成本連接故障和維修人員。 

          要做好用戶(hù)需求調(diào)研

          對(duì)于用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)調(diào)查，要貼近實(shí)際使用者。如果沒(méi)有前期產(chǎn)品經(jīng)理的假設(shè)和初步構(gòu)想，與實(shí)際用戶(hù)是無(wú)法交流的，一般會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查表來(lái)加快用戶(hù)畫(huà)像速度。以前編制外場(chǎng)設(shè)備建設(shè)需求時(shí)，沒(méi)有一位專(zhuān)家熟手去看，很多事情就捋不清楚。后來(lái)，很多項(xiàng)目會(huì)用一個(gè)專(zhuān)家范本來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，范本會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)大多數(shù)特征進(jìn)行選擇題式描述，結(jié)合一些填表數(shù)據(jù)，一個(gè)非專(zhuān)業(yè)人士就可以去把現(xiàn)場(chǎng)描述的差不多，結(jié)合衛(wèi)星地圖便可以計(jì)劃設(shè)施布局、預(yù)算工程量等。好的調(diào)查表，盡量讓人做選擇題和填簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)，能定量不定性，最后留白表達(dá)不同意見(jiàn)。 

          有了用戶(hù)畫(huà)像，結(jié)合操作流程，就可以根據(jù)不同用戶(hù)角色設(shè)計(jì)人機(jī)交互界面了。主界面圖形化入口是最重要的基礎(chǔ)，需要精心設(shè)計(jì)。我的理解，主入口要包含用戶(hù)關(guān)心信息的80%以上，任務(wù)很多只能通過(guò)簡(jiǎn)單、分類(lèi)明確的頁(yè)面按鈕切換，需要通過(guò)滑動(dòng)才能找到的東西，一般只能是同類(lèi)內(nèi)容的擴(kuò)展，不能通過(guò)遠(yuǎn)距離滑動(dòng)去找其它功能入口，入口要顯而易見(jiàn)。作為監(jiān)管者，關(guān)注的可能是總體態(tài)勢(shì)，通過(guò)PC端或移動(dòng)端APP，經(jīng)簡(jiǎn)單操作就可以進(jìn)一步了解需要關(guān)心的細(xì)節(jié)，抽查執(zhí)行情況；對(duì)運(yùn)維系統(tǒng)的操作者，是全任務(wù)把握者，關(guān)注面就會(huì)更寬泛和實(shí)際一些，不僅需要關(guān)注整體情況，也需要分析各類(lèi)故障情況細(xì)節(jié)，下達(dá)維修任務(wù)，跟蹤完成情況，收集聯(lián)合評(píng)價(jià)；對(duì)于維修人員，基本只關(guān)注接單、維修過(guò)程記錄、完單報(bào)送等，精力會(huì)放在具體維修任務(wù)上。這些不同任務(wù)角色決定了各個(gè)用戶(hù)界面需要顯然不同的設(shè)計(jì)，以便讓通過(guò)最簡(jiǎn)單操作序列完成任務(wù)，效率最大化。